Fallbeispiele

FALL 1: Leistungskostenmanagement – wie steigende Krankengeldausgaben begrenzt werden

Thema: Konzept und Realisierung der adjustierten Krankengeldsteuerung einer Gesetzlichen Krankenversicherung
Klient: Mittelgroße, bundesweit tätige Gesetzliche Krankenversicherung, Versorgerkasse mit über 2,5 Mio. Versicherten

Herausforderung

  • Der Klient verzeichnete in den Jahren vor Projektbeginn mit 11,5% deutlich überdurchschnittliche Steigerungen der Leistungsausgaben für Krankengeld (Marktdurchschnitt im gleichen Zeitraum 6,7%) und damit eine immer größer werdende Unterdeckung. Die Ursachen waren nicht transparent.
  • SKC wurde aufgrund ihrer umfangreichen Krankengeld-Projekterfahrung beauftragt, in kurzer Zeit die Ursachen zu identifizieren, eine neue Steuerungsstrategie zu entwickeln und dann die dezentrale Organisation gleichzeitig auf eine sich ändernde Krankengeld-Steuerungsphilosophie zu trainieren und parallel dazu die IT-Unterstützung der Prozesse einzuleiten.
  • Vom ersten Tag an sollte die Veränderung der Krankengeldsteuerung umgesetzt werden.

Lösung und Herangehensweise

  • SKC hat ein modulares Krankengeld-Programm entwickelt, das den verschiedenen, wesentlichen Einflussfaktoren der Krankengelddynamik in einer Kasse Rechnung trägt.
  • Dazu zählen eine differenzierte Fallauswahl, eine risikobasierte, ursachenspezifische Steuerung, die Arbeitsunterstützung durch Ressourcen und Organisation, sowie eine intensive Zusammenarbeit mit dem Ziel, Lösungen für die einzelnen Mitglieder zu finden und somit den Ressourceneinsatz im Krankengeld zu kontrollieren.
  • Nach den ersten Projektwochen wurde ein Kommunikations- und Trainingsprogramm für die bundesweit verteilte Organisation durchgeführt, das ausgeprägte Teamentwicklungsanteile enthielt.

Resultat

  • Durch die Umsetzung des Konzeptes konnten signifikante Verkürzungen der Bezugsdauer und somit Ausgabensenkungen um bis zu 15% in einzelnen Versichertengruppen erzielt werden.
  • Der Klient ist die einzige gesetzliche Krankenversicherung, die gegen den Trend des Gesamtmarktes in den letzten Jahren sinkende Krankengeldleistungen aufweisen konnte.

FALL 2: Leistungskostenmanagement – wie integrierte Versorgung wirklich wirkt

Thema: Einsatz selektiver Verträge gem. § 140a SGB V zur besonderen Versorgung ausgewählter Versichertengruppen – Westdeutsches Kopfschmerzzentrum Essen
Klient: Mittelgroße, bundesweit tätige Gesetzliche Krankenversicherung
Anwendungsgebiet: Migräne; chronischer Kopfschmerz

Herausforderung

  • Viele GKVn haben IV-Verträge abgeschlossen, die sich weder auf die medizinische Qualität der Versorgung bei gleichen Kosten, noch auf die Wirtschaftlichkeit bei gleicher Qualität aus Sicht der Kostenträger positiv ausgewirkt haben.
  • Dass dies auch anders geht, hat SKC im Auftrag einer GKV am Beispiel Migräne in Zusammenarbeit mit der Universitätsklinik Essen gezeigt.

Lösung und Herangehensweise

  • Erfolgskritische Faktoren wurden bei der Auswahl des Themas und der Umsetzung berücksichtigt: Dazu zählen für die besondere Versorgung die Auswahl der geeigneten Versicherten, die tiefe Kenntnis der Versorgungs- und Qualitätsprobleme aus der Versorgungsrealität, die Zusammenarbeit mit erfahrenen und erfolgreichen Klinken mit einen besonderen Versorgungskonzept und nicht zuletzt eine geeignete Umsetzungsplanung sowie das kontinuierliche Monitoring von Qualitäts- und Wirtschaftlichkeitsparametern.
  • Migräne/chronischer Kopfschmerz ist eine Erkrankung, bei der die Patienten über zehn Kopfschmerztage im Monat aufweisen, meist über acht Jahre bis zu einer richtigen Diagnosestellung von Arzt zu Arzt gehen und in der Therapie auf die Versorgung durch Klinken und niedergelassene Fachärzte angewiesen sind unter Einsatz teurer Arzneimittel.
  • Ein modular aufgebautes Versorgungsprogramm wurde entwickelt, das die gesamte Versorgungskette organisierte und in einem Leistungserbringernetzwerk verband. Ebenfalls modulare Leistungspauschalen, die im Netzwerk verteilt wurden, deckten die Zusatzkosten ab.
  • Innerhalb eines Zeitraumes von fünf Monaten wurden Leistungen, Organisation, Verträge und Umsetzplan entwickelt und der Launch nach weiteren zwei Monaten durchgeführt.

Resultat

  • Innerhalb weniger Zeit wurden die Rekrutierungsziele erreicht. Die Patienten berichteten zu über 60% eine Reduktion der Kopfschmerztage, zu über 60% eine Reduktion der Intensität des Schmerzes. Die Gesamtkosten der GKV stiegen insgesamt betrachtet geringfügig verglichen mit der Vergleichsgruppe ohne IV.
  • Nach einem Jahr der Exklusivität für den Klienten traten weitere Krankenkassen dem Vertrag bei, dabei die AOK und die Knappschaft; insgesamt repräsentierten alle teilnehmenden Kassen 50% der regionalen Versichertenpopulation.
  • Das Projekt wurde als Leuchtturmprojekt mehrfach ausgezeichnet und die Harvard Business School hat diesem Versorgungsansatz einen Business Case gewidmet, der Eingang in die regelmäßige Lehrtätigkeit auch vieler deutscher Universitäten gefunden hat.

FALL 3: Eine auch in der Versorgung konsistente Markenführung stärkt die Kundenbasis.

Thema: Stärkung der Marke und Verbesserung des Markenerlebens
Klient: Mittelgroße, bundesweit tätige Gesetzliche Krankenversicherung

Herausforderung

  • Bei Projektbeauftragung befand sich unser Klient in einer ökonomisch angespannten Situation. Ein Programm zur Leistungskostensenkung wurde gerade implementiert.
  • Gleichzeitig zeigten die Kundenzufriedenheitsbefragungen, dass die Kasse an Profil verlor, auch wenn sie in den letzten Jahren in individuelle Versorgungsprogramme investiert hatte.
  • SKC wurde beauftragt, eine Initiative zu begleiten, die darauf angelegt war, in kritischen Geschäftsprozessen, in denen wichtige Kundengruppen involviert sind, die Kundenorientierung und die Zusammenarbeit der Mitarbeiter zu stärken.

Lösung und Herangehensweise

  • Studien haben gezeigt, dass Versicherte ihre Kasse nicht nach einzelnen Interaktionen beurteilen, sondern sich im Verlauf ihres Versichertenverhältnisses ihre Meinung bilden. Loyale Kunden sind mit dem Gesamteindruck, den sie auf dieser „Reise“ erlangt haben, zufrieden. Begeisterte Kunden wissen Geschichten mit sehr positiven Eindrücken zu berichten.
  • SKC nutzt die Idee der Value Journey. Die „Value Journey“ ist die „Reise“ des Kunden gemeinsam mit seiner Krankenkasse im Verlauf seines Versichertenverhältnisses.
  • Die Value Journey ist prinzipiell erfolgreich und stiftet Wert
    • für den Kunden, wenn die Krankenkasse seine Erwartungen als Gesunder oder Kranker erfüllt und ihm beisteht, wenn er das braucht und möchte und
    • für die Krankenkasse, wenn die Zufriedenheit und Empfehlung der Kunden dazu führen, dass die Loyalität und die Empfehlungsrate steigen und die Zuweisungen treuer Kunden über ihren gesamten Lebenszyklus die Kosten decken.
  • In der Versorgung sind typische Value Journeys identifizier- und erfolgreich gestaltbar. Vor allem in der Versorgungssituation können sich Krankenkassen positiv beweisen. Oder eben an Profil verlieren oder sogar negativ das Markenerlebnis beeinflussen.
  • Zielsetzung: Unser Ziel war es, über einige wenige aber kritische Interaktionspunkte, die sich durch das gesamte Unternehmen ziehen, die gemeinsame Sicht der Mitarbeiter wieder auf den Kunden zu richten und sie an seiner Perspektive in ihrem Handeln zu orientieren.

Resultat

  • Durch die gemeinsame Arbeit in Schlüsselaktivitäten und das Schärfen der Wahrnehmung für die Kundenbedürfnisse konnte die diffuse Negativ-Stimmung der Mitarbeiter aufgefangen werden.
  • Zahlreiche Initiativen und Verbesserungsvorschläge wurden in den wesentlichen kundenorientierten Leistungsprozessen gestartet und werden noch umgesetzt.
  • Die Kundenzufriedenheit ist nachweislich gestiegen, die Loyalität und die verbundenen Wertschöpfungsbeiträge der maßgeblichen Kundengruppen (als Multiplikatoren) ebenfalls.

Klienten

  • AOK Niedersachsen
  • AOK Hessen
  • Alte Oldenburger
  • Allianz Private Krankenversicherung
  • Barmer GEK
  • BIG
  • Deutsche BKK
  • Die Schwenninger BKK
  • Hanseatische Ersatzkasse (HEK)
  • Knappschaft Bahn See
  • Kaufmännische Krankenkasse (KKH)
  • Provinzial Private Krankenversicherung
  • Siemens Betriebskrankenkasse (SBK)
  • Zukunftswerkstatt GKV
  • vdek Verband der Ersatzkassen

Ihre Ansprechpartnerin

Dipl.-Kauffrau Heike Kielhorn-Schönermark
kielhorn[at]skc-beratung.de